A Clic sabe que uma das coisas mais desagradáveis ao programar uma viagem é pensar em atrasos e cancelamentos nos voos. Burocracia e horas de espera são estressantes, mas sempre é bom se informar o que fazer nesses casos.
Esclareceremos, então, os direitos do passageiro e as dúvidas de muitos quanto a esse contratempo:
De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): “Em casos de atrasos, cancelamentos ou mesmo de preterição de embarque (quando o embarque do passageiro não acontece por motivos de overbooking, troca de aeronave ou de segurança nacional), o passageiro que se apresentar para embarque, dependendo das circunstâncias, terá direito a assistências gratuitas como comunicação, alimentação e até acomodação.”
Essas assistências não são fornecidas em todos os caso, depende do tempo de atraso e onde ocorrem:
À partir de 1 hora de atraso: O passageiro tem direito à comunicação, seja ela por meio de telefonemas ou acesso à internet.
À partir de 2 hora de atraso: Nesse momento o passageiro adquire também o direito à alimentação. A companhia pode dar algum lanche, levá-lo a um restaurante, ou fornecer um voucher de serviço para que ele possa gastar em algum estabelecimento.
À partir de 4 hora de atraso: O passageiro tem o direito à acomodação ou hospedagem (se for o caso) incluindo o transporte desde o aeroporto até o lugar estabelecido para sua hospedagem. Se isso acontecer no aeroporto da cidade onde o passageiro mora, então a empresa fornecerá um transporte do aeroporto até sua residência e de sua residência até o aeroporto.
Se a empresa já havia estimado esse tempo de atraso, o cancelamento do voo ou a preterição de embarque, a companhia aérea deverá fornecer ao passageiro: Assistências de comunicação, alimentação e acomodação, opções de reacomodação (se for o caso) ou um reembolso.
Veja abaixo quais são seus direitos quando acontecem os casos citados em duas hipóteses: Nos aeroportos de partida ou nos aeroportos de escala ou conexão:
Atraso de voo superior a 4 horas:
- Se você estiver no aeroporto de partida:
– Direito a receber o reembolso integral, inclusive as taxas de embarque. Em caso de reembolso, a empresa pode suspender a assistência material (comunicação, alimentação e acomodação).
– Direito a remarcar o voo em atraso para a data e horário mais conveniente para você, sem custo algum. Nesse caso a empresa pode suspender também a assistência material.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia, se houver lugares disponíveis, para o mesmo destino. Nesse caso, a companhia deverá oferecer a assistência material. - Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
– Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum para o passageiro. A empresa deverá oferecer assistência material.
– Direito a permanecer no local onde a interrupção da viagem ocorreu e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver lugares disponíveis. A empresa deverá oferece assistência material.
– Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
– Direito a remarcar o voo, sem custo algum, para data e horário mais conveniente para você. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Cancelamento de voo
- Se você estiver no aeroporto de partida:
– Direito a receber o reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
– Direito a remarcação o voo, sem custo algum, para data e horário que for melhor conveniente para o passageiro. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. - Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
– Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum. A empresa deverá oferecer assistência material.
– Direito a permanecer na localidade onde a interrupção aconteceu e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a assistência material pode ser suspensa pela empresa.
– Direito a remarcação o voo, sem custo, para data e horário que for melhor conveniente para o passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
– Direito a embarcar voo seguinte da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.
– Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
Preterição de embarque:
Acontece quando mesmo que o passageiro tenha cumprido com todos os requisitos, tem seu embarque negado, sendo alguns dos motivos: troca de aeronave, motivos de segurança nacional e o maior de todos esses vilões: overbooking.
Quando as companhias aéreas têm certeza que isso irá acontecer, procuram passageiros do voo cujo embarque será preterido, para que sejam voluntários para embarcar em um próximo voo. Para que isso aconteça, em alguns casos, oferecem compensações, incluindo a oferta de dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis e etc. Em caso de aceitação, o passageiro deverá assinar um recibo confirmando isso.
Caso as condições não sejam aceitas, a companhia deverá cuidar da reacomodação, reembolso e assistência material do passageiro:
- Se você estiver no aeroporto de partida:
– Direito a receber o reembolso integral, com a taxa de embarque incluída. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
– Direito a remarcação do voo, sem custo algum, para data e horário que for mais conveniente ao passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá fornecer assistência material.
– Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. - Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
– Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum. A empresa deverá oferecer assistência material.
– Direito a permanecer na localidade onde a interrupção aconteceu e receber o reembolso do trecho não voado. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
– Direito a remarcação do voo, sem custo algum, para data e horário mais conveniente ao passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
– Direito a embarcar no próximo voo da mesma companhia ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
Outras informações:
- Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou preterição, o reembolso da companhia ao passageiro deverá ser feito de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra do bilhete.
- Se a passagem já estiver paga no momento do embarque (compra à vista em dinheiro, cheque já compensado ou débito em conta corrente já realizado) a companhia deverá reembolsar o passageiro imediatamente em dinheiro ou com crédito em conta bancária.
- Se a passagem foi comprada de forma parcelada em cartão de crédito, e ainda existirem parcelas à pagar, o reembolso deverá obedecer as regras da administradora dos cartões. Mas as providências para tal, deverão ser tomadas de imediato.
- Se o atraso acontecer e você estiver dentro da cabine, a assistência material será direito do passageiro também.
- Os direitos à assistência material, reembolso e reacomodação, são devidos mesmo em casos de atraso, cancelamento ou preterição causados por condições meteorológicas adversas.
- Caso seus direitos não sejam atendidos pela companhia, procure a ANAC. Esta irá instaurar um processo de investigação e poderá punir a companhia aérea.
Fonte: ANAC
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